- Главная
- Разное
- Бизнес и предпринимательство
- Образование
- Развлечения
- Государство
- Спорт
- Графика
- Культурология
- Еда и кулинария
- Лингвистика
- Религиоведение
- Черчение
- Физкультура
- ИЗО
- Психология
- Социология
- Английский язык
- Астрономия
- Алгебра
- Биология
- География
- Геометрия
- Детские презентации
- Информатика
- История
- Литература
- Маркетинг
- Математика
- Медицина
- Менеджмент
- Музыка
- МХК
- Немецкий язык
- ОБЖ
- Обществознание
- Окружающий мир
- Педагогика
- Русский язык
- Технология
- Физика
- Философия
- Химия
- Шаблоны, картинки для презентаций
- Экология
- Экономика
- Юриспруденция
Что такое findslide.org?
FindSlide.org - это сайт презентаций, докладов, шаблонов в формате PowerPoint.
Обратная связь
Email: Нажмите что бы посмотреть
Презентация на тему Служебный этикет в деловом общении
Содержание
- 2. Вопросы лекции:Сущность и психологическая структура делового общения.Этикетные правила деловой беседы.Этикет телефонного разговора.Этикет деловой переписки.
- 3. 1. Здравый смысл 2. Свобода 3. Этичность
- 4. Дж. Ягер «Деловой этикет. Как выжить и
- 5. «Умение общаться с людьми – такой
- 6. общение – Взаимодействие двух или более людей,
- 7. Виды общения Межличностное и массовоеМежперсональное и функционально-ролевоеДеловое и светскоеОпосредственное и непосредственноеПартнерское и непартнерскоеАльтруистическое, манипулятивное, мессионерское
- 8. Формы общениявербальнаяневербальная
- 9. Речевые (вербальные) средства общения:лексика;грамматика; стилистика;семантика;логика.
- 10. Качественные характеристики речи:правильность;точность;ясность и доходчивость;логичность;простота и доступность;богатство;краткость;чистота;благозвучность;эмоциональность и чувственность.
- 11. Не можешь обойтись без нецензурной брани?Выбирай себе работу с бессловесными предметами!
- 12. Психологическая структура общенияСоставные части общения Коммуникативная –
- 13. Психологические условия эффективной деловой беседыУстановление контактаСоблюдение «закона края»Умение слушатьУмение оказывать знаки внимания
- 14. Психологический контакт установлен, если есть:СопереживаниеСоразмышлениеВзаимопонимание
- 15. «Закон края» в общенииНачинать общение с элементов,
- 16. Типичные ошибки слушающих, но не слышащихНаличие побочных мыслейПоглощенность собственными мыслямиЭмоциональная неуравновешенностьУязвленное самолюбиеЗанятость другими делами
- 17. Основные правила слушания 1. Искренняя и полная
- 18. Знаки внимания – словесные или невербальные формы
- 19. Некоторые виды комплиментов:хвалим не самого человека, а
- 20. Комплимент должен быть:Основан на фактахКраткимНе содержать поученийНедвусмысленнымОснован на глубокой эмпатииС учётом пола, возраста, индивидуальных особенностей собеседника
- 21. Отличие комплимента от лестиЛК
- 22. Внушение собеседнику его собственной значимостиВо-первых, гордиться
- 23. основные правила критики: Критиковать конкретные действия и
- 24. основные правила критики: (продолжение)Критикуя одного человека, нецелесообразно
- 25. Условия эффективности позитивных знаков вниманияЧестность, естественность, искренность.Актуальность
- 26. ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
- 27. Подготовка к телефонному разговоруПлохая подготовка к телефонному
- 28. Структура телефонного разговораВзаимные представления – 30 сек.Введение
- 29. Начните с улыбки в голосеНачав беседу по
- 30. Научитесь здороватьсяСняв трубку , скажите в соответствии
- 31. Направляйте клиентов к нужным людямВнимательно выслушайте, чтобы
- 32. Вежливо попросите звонящего подождатьПопросите звонящего подождать и
- 33. Проявите терпениеПроявите терпение и дождитесь, пока собеседник
- 34. Подстраивайтесь под тон собеседникаСосредоточьтесь на том, что
- 35. Сообщите о лимите времениСообщите собеседнику в вежливой
- 36. Корректно завершите разговорЧеткое и ясное завершение служит
- 37. Оставляйте важные сообщенияЕсли вы хотите что-то сказать
- 38. ТЕЛЕФОННЫЕ ОШИБКИПозвонивший не называет цель разговораНачинает разговор,
- 39. Недопустимые сленговые выражения«Ладненько»«Все пучком»«Зашибись»«Вау!» и «О`кей»«Клево!»«Прикольно!»
- 40. Корректировка общенияТелефон усугубляет недостатки речиРеплики для корректировки
- 41. Этикетные правила перепискиАдресовать письмо одному корреспонденту.Адресат, который
- 42. Если у Вас есть потребность донести смысл
- 43. Всегда указывайте тему сообщения в поле «Тема:»
- 44. Скачать презентацию
- 45. Похожие презентации
Вопросы лекции:Сущность и психологическая структура делового общения.Этикетные правила деловой беседы.Этикет телефонного разговора.Этикет деловой переписки.
Слайд 2
Вопросы лекции:
Сущность и психологическая структура делового общения.
Этикетные правила
деловой беседы.
Слайд 3 1. Здравый смысл 2. Свобода 3. Этичность 4. Удобство 5. Целесообразность 6. Экономичность 7.
Консерватизм
8. Непринужденность
9. Универсальность
10. Эффективность
ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА
Слайд 4 Дж. Ягер «Деловой этикет. Как выжить и предстать
в мире бизнеса»
Делайте все вовремя.
Не болтайте лишнего.
Будьте
любезны, доброжелательны и приветливы. Думайте о других, а не только о себе.
Одевайтесь как положено.
Говорите и пишите хорошим языком.
Слайд 5
«Умение общаться
с людьми – такой же
покупаемый за деньги товар, как сахар, кофе…
И я
готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».
Джон Рокфеллер
Слайд 6 общение – Взаимодействие двух или более людей, состоящее
в обмене между ними информацией познавательного
или аффективно-оценочного характера
Благодаря
общению, посредством общения:1.реализуется потребность в другом человеке
2.организуется любая практическая деятельность людей
3.реализуются общественные отношения
4.формируются и проявляются межличностные отношения
5.развиваются моральные, нравственные качества личности, эстетические чувства, складывается характер.
Слайд 7
Виды общения
Межличностное и массовое
Межперсональное и функционально-ролевое
Деловое и
светское
Опосредственное и непосредственное
Партнерское и непартнерское
Альтруистическое, манипулятивное, мессионерское
Слайд 10
Качественные характеристики речи:
правильность;
точность;
ясность и доходчивость;
логичность;
простота и доступность;
богатство;
краткость;
чистота;
благозвучность;
эмоциональность и
чувственность.
Слайд 12
Психологическая структура общения
Составные части общения
Коммуникативная – это
обмен информацией между партнёрами по общению, передача и приём
знаний, идей, мнений, представлений, эмоций и чувств.Перцептивная - это познание, понимание и оценка людьми друг друга
Интерактивная - обозначает те аспекты процесса общения, которые связаны, прежде всего, с взаимодействием людей
Слайд 13
Психологические условия эффективной деловой беседы
Установление контакта
Соблюдение «закона края»
Умение
слушать
Умение оказывать знаки внимания
Слайд 15
«Закон края» в общении
Начинать общение с элементов, которые
создают благоприятное впечатление о Вас у собеседника
Заканчивать общение
закреплением благоприятного впечатления
Слайд 16
Типичные ошибки слушающих,
но не слышащих
Наличие побочных мыслей
Поглощенность
собственными мыслями
Эмоциональная неуравновешенность
Уязвленное самолюбие
Занятость другими делами
Слайд 17
Основные правила слушания
1. Искренняя и полная заинтересованность
2.
Внимательность без притворства
3. Скорость мышления = темп речи
4. Сдерживать
эмоции5. Не перебивать говорящего
6. Вникать в смысл сказанного
7. Уточнять неясное
8. Отвлечься от манер говорящего
9. Не торопиться с выводами и оценками
Слайд 18 Знаки внимания – словесные или невербальные формы выделения
или оценки поведения, а так же качеств конкретной личности
(группы).Позитивные
Похвала
Поддержка
Благодарность
Восхищение
Комплимент
Внушение значимости
Интерес к личности
Негативные
Неприязнь
Высмеивание
Критика
Скорбь
Недоверие
Неблагодарность
Игнорирование
Слайд 19
Некоторые виды комплиментов:
хвалим не самого человека, а то,
что ему дорого
даем собеседнику маленький «минус», а потом большой
«плюс»сравниваем собеседника с чем-нибудь очень дорогим для себя
комплимент на фоне антикомплимента самому себе
Слайд 20
Комплимент должен быть:
Основан на фактах
Кратким
Не содержать поучений
Недвусмысленным
Основан на
глубокой эмпатии
С учётом пола, возраста, индивидуальных особенностей собеседника
Слайд 22
Внушение собеседнику
его собственной значимости
Во-первых, гордиться его успехами
и достижениями, деловыми и личностными качествами.
Во-вторых, подчёркивать в разговоре
нужность, полезность идей и предложений сотрудника, коллеги.В-третьих, обращение к человеку с просьбой о помощи.
В выражениях : «Я хотел бы с вами посоветоваться», «Мне очень нужна ваша помощь», «Не могли бы вы дать мне консультацию» звучит признание интеллекта коллеги, его профессионализма, компетентности.
Слайд 23
основные правила критики:
Критиковать конкретные действия и поступки, а
не личность сотрудника в целом и даже не отдельные
её качества.Критика должна быть корректной, доброжелательной, не унижающей достоинство личности. Главный мотив критики – оказание помощи сотруднику.
Не накапливать своё недовольство из-за ошибок и промахов подчинённого, чтобы затем «выплеснуть» всё разом.
Дать возможность критикуемому спасти свой престиж, для чего изъять или минимизировать обвинения, а сделать акцент на конструктивный анализ ситуации и предложения.
Слайд 24
основные правила критики:
(продолжение)
Критикуя одного человека, нецелесообразно сравнивать его
с другими сотрудниками.
По возможности не критиковать публично, чтобы не
задеть самолюбие человека.Не требовать немедленного признания сотрудником своих ошибок, согласия с позицией менеджера. Ему нужно время, чтобы быть психологически готовым это сделать.
Опасаться переборов в критике, ибо постоянные критические замечания перестают давать желательный эффект.
Чаще использовать не прямую, а косвенную критику (Критика-упрёк: «А я на Вас так рассчитывал», Критика-надежда: «Надеюсь, что очередное задание Вы выполните успешно» и т.п.).
Слайд 25
Условия эффективности позитивных знаков внимания
Честность, естественность, искренность.
Актуальность для
партнера, исходя из его устремлений и самооценки.
Стремление к положительному
балансу знаков внимания, получаемых партнером.Обоснованность и соответствие объективной значимости достигнутых результатов.
Слайд 27
Подготовка к телефонному разговору
Плохая подготовка к телефонному разговору
приводит к значительным потерям рабочего времени
(до
20-30%)В неподготовленном телефонном разговоре 30-40% занимают повторение слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова.
Слайд 28
Структура телефонного разговора
Взаимные представления – 30 сек.
Введение собеседника
в курс дела , информирование его о цели своего
звонка – до 1 минутыОбсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора – 2-4 минуты
Завершение разговора – 30 сек.
Слайд 29
Начните с улыбки в голосе
Начав беседу по телефону
приятным голосом, Вы задаете положительный тон общения и создаете
спокойную и доброжелательную атмосферу
Слайд 30
Научитесь здороваться
Сняв трубку , скажите в соответствии со
временем суток «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».
Назовите
свою организацию, чтобы звонящий убедился, что он не ошибся.Назовите свое имя (фамилию) и должность
Предложите свою помощь, например: «Чем я могу Вам помочь?»
Слайд 31
Направляйте клиентов к нужным людям
Внимательно выслушайте, чтобы быстро
разобраться, зачем Вам звонили.
Прежде чем собеседник пустился в долгие
разъяснения, кратко повторите услышанное.Если телефонная система позволяет переадресовывать звонки, переключите звонящего на другого сотрудника и вкратце объясните последнему, кто и почему ему звонит.
Слайд 32
Вежливо попросите звонящего подождать
Попросите звонящего подождать и вкратце
объясните, почему.
Получите согласие звонящего и отключите его на время.
Возвращаясь
к ожидающему собеседнику, скажите: «Спасибо, что подождали».
Слайд 33
Проявите терпение
Проявите терпение и дождитесь, пока собеседник полностью
выскажется, и только потом говорите сами.
Убедитесь, что Вы уловили
высказанную идею.
Слайд 34
Подстраивайтесь под тон собеседника
Сосредоточьтесь на том, что вы
слышите, - на словах и тоне.
Подстраивайтесь под темп речи
собеседника.Тон и интонация могут нести 40% информации.
Слайд 35
Сообщите о лимите времени
Сообщите собеседнику в вежливой форме,
что у вас мало времени.
Если телефон зазвонил в ходе
личной встречи с кем-либо, трубку лучше не снимать.
Слайд 36
Корректно завершите разговор
Четкое и ясное завершение служит подтверждением
того, что вы и ваш собеседник одинаково понимаете ситуацию
и признаете: время, потраченное на телефонный разговор, не было потрачено впустую.
Слайд 37
Оставляйте важные сообщения
Если вы хотите что-то сказать человеку,
лучше оставить сообщение на автоответчике, чем передавать сообщение через
третье лицо.
Слайд 38
ТЕЛЕФОННЫЕ ОШИБКИ
Позвонивший не называет цель разговора
Начинает разговор, хотя
цель разговора не ясна
Позвонивший не подготовлен к разговору
Произносятся длинные
монологиНе слушают ответы на вопросы
Не ведется запись разговора
Выбрано неблагоприятное время для звонка
Длительность телефонных звонков отрицательно действует на нервную систему
Слайд 39
Недопустимые сленговые выражения
«Ладненько»
«Все пучком»
«Зашибись»
«Вау!» и «О`кей»
«Клево!»
«Прикольно!»
Слайд 40
Корректировка общения
Телефон усугубляет недостатки речи
Реплики для корректировки общения:
- Как Вы меня слышите?
- Не
могли бы Вы повторить…?- Извините, очень плохо слышно.
- Простите, я не расслышал, что Вы сказали
Слайд 41
Этикетные правила переписки
Адресовать письмо одному корреспонденту.
Адресат, который получил
письмо – ОБЯЗАН ОТВЕТИТЬ.
В деловой переписке имеет смысл
писать сухо и по сути письма.Экономьте своё время и время Вашего респондента – пишите письма, которые требуют минимум пояснений и выяснений.
Слайд 42 Если у Вас есть потребность донести смысл письма
до нескольких респондентов – то просто вставляйте их адреса
в строку «Копия…».ОБЯЗАН ОТВЕТИТЬ на такое письмо только человек указанный в поле «Кому…»
Все адресаты, которые указаны в поле «Копия…» могут выразить своё мнение – если на то будет их воля, хотя это и необязательно.
Таким образом мы обращаемся к одному человеку и он понимает, что от него ожидается или ответ или подтверждение о получении письма (простая вежливость).
Делать рассылку для всех – можно только в тех случаях, когда на письмо «для всех» не ожидается ответа.
Слайд 43
Всегда указывайте тему сообщения в поле «Тема:»
По
этому полю всегда легко найти письма, которые были отправлены.
Письма без темы – просто сливаются в один поток при поиске информации приходится открывать и просматривать каждое. Это занимает много времени.В начале письма, ВСЕГДА обращайтесь к адресату!!!
Независимо от того, клиент это или Ваш коллега. Это хорошая практика.
Всегда проверяйте орфографию письма!
Жуткое впечатление оставляют письма от специалистов, с ошибками.
Это мелочи, по которым складывается мнение о сотрудниках внутри компании и у клиентов.
