Презентация на тему Организация управления службой информационных систем. (Лекция 1)

ИС и управления ею следует начать с вопросов:
чем

именно занимается эта служба?
какова ее роль в организации?
где тот конечный продукт службы ИС, который дает организации добавленную стоимость?
Передовая практика управления утверждает, что основная роль IT в организации — информационное обслуживание ее подразделений.

процесс, функционирующий в режиме, определяемом одним или несколькими бизнес-процессами

или проектами.
информационный сервис — это информационный процесс, параметры которого значимы для протекания бизнес-процессов или проектов в организации.
Согласованное время обслуживания — период времени, в течение которого служба ИС поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование.
Доступность — доля согласованного времени обслуживания, в течение которого сервис доступен.
Надежность — вероятность отказа в предоставлении сервиса.

операции данного сервиса в единицу времени.
Конфиденциальность — вероятность несанкционированного

доступа к данным и/или изменения.
Масштаб — объем и сложность работ по поддержке сервиса.
Затраты на сервис — стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение сервиса, а также потерь от простоев сервиса.

Таким образом, конечный продукт деятельности службы ИС — сервис ИТ — представляет собой услугу, основанную на инфор­мационных технологиях, деятельности службы ИС и формализа­ции этой деятельности.

для поддержки информационных процессов. Соответственно, основная задача службы ИС

— поддержка информационных процессов организации средствами ИС.
Поддержка информационных процессов осуществляется посредством сервисов ИТ с оговоренными параметрами.
Именно технологическая база — информационные технологии — отличает сервис ИТ от всех прочих услуг, используемых в процессе управления организацией.

внедрение.
Предоставление и сопровождение сервиса ИТ.
Мониторинг.

задачи разработки стратегии в области ИС, координации развития ИС

организации, планирования ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.), управления рисками, управления качеством.

стратегического плана службы ИС, согласование его с другими подразделениями

и руководством организации в целом;
 разработка текущих производственных планов службы ИС;
 разработка бюджета службы ИС и контроль его исполнения;
 разработка архитектуры ИС организации и системы стандартов в области ИС и ИТ;
 определение политики безопасности организации в целом и
 отдельных сервисов ИТ;
 планирование сервиса ИТ или группы сервисов-
 управление организационной структурой службы ИС;
 управление портфелем проектов службы ИС-
 управление человеческими ресурсами;
 управление рисками и др.

направления - внедрение новых ИС.
Можно выделить следующие функции:
 выбор

решений в области автоматизации;
 управление проектом разработки и/или внедрения-
 приобретение и сопровождение прикладных приложений, необходимой технологической инфраструктуры;
 разработка программного обеспечения;
 тестирование программного обеспечения;
 разработка пользовательской и эксплуатационной документации;
 сдача внедренных систем в эксплуатацию;
 учет затрат и контроль бюджета проекта.

направление обеспечивает формализацию требований подразделений-заказчиков к сервисам ИТ, согласование

требовали к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС и преставление конечным пользователям сервисов ИТ соответствующих согласованным требованиям.

можно выделить следующие функции:
 согласование требований к сервису ИТ с

заказчиком;
 обеспечение соответствия требований заказчика и ресурсов службы ИС;
 выявление затрат и разнесение их по центрам затрат службы ИС;
 управление оборудованием и ПО безопасности и шифрования;
 мониторинг попыток взлома систем безопасности;
 мониторинг корпоративной электронной почты;
 мониторинг трафика пользователей в Интернете;
 обучение конечных пользователей;
 учет активов службы ИС и их движения;
 поддержка конечных пользователей;
 контроль оборудования и программного обеспечения на рабочих местах конечных пользователей;
 контроль соблюдения требований безопасности;
 управление приложениями и данными;
 управление инфраструктурой ИТ;
 регистрация и диспетчирование запросов пользователей.

службы ИС, обеспечиваемый выполнением следующих функций:
 мониторинг процессов (наблюдение процессов

силами самой службы ИС);
 оценка адекватности управления службой ИС;
 получение внешнего подтверждения качества результатов и процессов;
 обеспечение независимого аудита;
 аудит безопасности сервисов ИТ;
 контроль исполнения:
 согласованных требований заказчика к сервисам ИТ;
 согласованных требований службы ИС к ресурсам;
 договоров с внешними поставщиками;
 бюджета службы ИС.

имеет три уровня управления:
высший уровень — правление организации,

утверждающее стратегически важные решения и документы;
средний уровень — уровень согласования интересов службы ИС и подразделений-заказчиков, этот уровень представлен CIO — руководителем службы ИС, комитетом по оценке изменений и комитетом по планированию;
низший уровень — уровень функций службы ИС как таковой — представлен подразделениями службы ИС.

выполняются руководителем службы ИС — CIO.
Именно по этой

причине такая структура пригодна только для службы ИС небольшого размера — в более крупных службах ИС объем работ по планированию требует обособления отдельных функций планирования.

возникает при большом объеме работ по сопровождению и развитию

ИС в том случае, если сопровождение ИС осуществляется из одного центра.
Это не исключает наличия удаленных офисов.
Однако развернутая структура эффективна тогда, когда объем работ в области ИС в этих удаленных офисах невелик, так что управление работами может осуществляться централизованно.

случаях, когда сопровождение всех ИС из единого центра невозможно

или неэкономично, например при наличии крупных офисов и/или производственных подразделений в различных городах или, тем более, странах.
В этом случае управление сопровождением и ряд других служб необходимо распределить по всем регионам, где оно требуется.
Тем самым в службе ИС возникают сравнительно независимые подразделения, которые в теории управления часто называют дивизионами.
Именно поэтому данный тип организационной структуры называется дивизиональным.
На рис. каждый дивизион называется департаментом.

изменяет лишь управленческие функции службы ИС, не затрагивая функции

собственно разработки и сопровождения сервисов ИТ.
Изменения состоят в систематическом целенаправленном решении задач координации функций в ходе выполнения процессов службы ИС (рис.).
Для этого достаточно формализовать соответствующий процесс, т.е. назначить ответственного за процесс (владельца или менеджера процесса), определить роли участников процесса и установить правила его выполнения, т.е. последовательность выполнения операций процесса, обязанности в рамках ролей, правила эскалации и т.д.

задачи от одной роли к другой в рамках процесса.

Передача задачи в пределах одного уровня управления называется горизонтальной эскалацией, передача задачи на более высокий уровень управления — вертикальной эскалацией.

обычно не требует ни дополнительного персонала, ни изменений в

организационной структуре.
Участники процесса выполняют свои должностные обязанности в рамках существующей организационной структуры; часть этих обязанностей, относящаяся к данному процессу, формализована в виде ролей процесса.
Если все процессы службы ИС формализованы, то совокупность ролей совпадает с должностными обязанностями сотрудника (рис. ).
В такой системе менеджер процесса является начальником без подчиненных: он координирует деятельность не подчиненных ему сотрудников, относящихся к различным подразделениям существующей организационной структуры.
Сам менеджер процесса тоже имеет должность в рамках существующей организационной структуры.

работы по этой схеме процессная модель и функциональная структура

организации взаимодействуют между собой и усиливают преимущества друг друга.
Так, функциональная структура, объединяющая в рамках одного подразделения сходные виды деятельности, упрощает решение таких задач, как найм сотрудников, их обучение, планирование рабочего времени, бюджетирование и др.
Если бы организационная структура службы ИС формировалась по процессам, эти задачи были бы трудноразрешимы, поскольку процессы объединяют разнородные функции.
В то же время, как уже было показано, процессная модель дополняет функциональную в тех областях, где последняя неэффективна, прежде всего в области координации функций и обеспечения ответственности за конечный результат.

осуществить двумя путями:
первый — формализация опыта данной организации;

второй — использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы.
На сегодняшний день общей методологической основой таких моделей является подход ITIL/ITSM, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС.

представляет в концентрированном виде опыт управления службой ИС в

тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно, отказ от использования этого массива знаний по меньшей мере нецелесообразен.
Во-вторых, переход к процессной модели управления для всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного проекта маловероятен. В этом случае процессная модель дает менеджеру образ будущего, который становится ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения.

процессов службы ИС всегда опирается на некую систему понятий,

на некий язык. Использование этого языка значительно облегчает достижение взаимопонимания участников процесса.
В-четвертых, типовая модель процессов поддержана разработчиками программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки собственного ПО.
В-пятых, стандартная модель процессов обычно внедряется во многих организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое является ценным источником информации по внедрению модели.