Презентация на тему Семь шагов легендарного сервиса

утро/день/вечер! Добро пожаловать.
Установить зрительный контакт с гостем.
Любая фраза, обращенная

к гостю, сопровождается искренней улыбкой.
Узнать у гостя, кокой зал он предпочитает (Верхний бар, цокольный этаж, веранда) и сколько человек будет за столом.
Проводить к столу.
Подать меню.
Сообщить о акциях и специальных предложениях.
Пожелать гостю приятного отдыха.

узнать имя гостя. (если уж вы совсем крутой)
Спросить гостя:

«Могу я принять у Вас заказ?» «Вы готовы заказать?»
Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить пока он смотрит меню, сделать заказ на напитки
В случае отказа от напитков, предупредить его, что вы вернетесь к нему в течении пары минут.
Запишите заказ, повторите заказ, что бы он был точным.
Принести заказанные напитки.

КАЖЕТСЯ СЛИШКОМ ПРОСТЫМ!

будете на закуску?»: «Легкое или основательное?», «Овощное, мясное или

с рыбой»?
Следует рекомендовать, предлагать блюда, использую красочное описание и произнося полное название.
Перейти к заказу основных блюд
Задать вопрос: «Что будете на горячее: Рыба, Мясо, Птица?»
Следует рекомендовать, предлагать блюда, использую красочное описание и произнося полное название.
Если гость заказал и салат и суп, уточните, что принести ему сначала – суп или салат?
«По готовности»

подаче блюд пожелайте гостю приятного аппетита.
Получить обратную связь по

качеству блюда, В течении 3-х минут после его подачи/ «Вам понравилось блюдо?» или «блюдо вкусно приготовлено?»
Если гость высказал замечание в отношении блюда, незамедлительно проинформировать об этом администратора.
Предложить повторный напиток, когда в стакане останется 1/3 «Вам повторить…?»/произнести название напитка.

все что лежит на столе должно быть чистым.
Во время

облуживания нужно постоянно следить за чистотой стола.
Вы сами то же должны быть чистыми.

«Что будете на десерт?»/, к десертам – чай, кофе,

диджестивы/ Если гость уже сыт, предложить взять десерт с собой.
При необходимости принести гостю основное меню, открытое на странице десертов/ Следует красочно описывать десерты произнося полное название.
Принять заказ на десерты, горячие напитки, диджестивы.
Повторить заказ.
До сервировать стол в соответствии с заказом.
Принести десерт, диджестив, горячие напитки.

течении 2-х минут рассчитать гостя
Принести сдачу и фискальный чек

в течение 1 минуты.
Тепло попрощаться с гостем и пригласить посетить наш бар еще раз. «До свидания!»,
«Приходите к нам еще!», «Спасибо, что вы выбрали нас!».

Убрать грязную посуду со стола и пере сервировать его после ухода гостя в течение 2-х минут.

о наших недоработках и улучшить работу бара и каждого

сотрудника в частности.

(десерт).
Продажа дополнительных ингредиентов.
Продажа двойных порций.
Повтор напитка.
Продажа более дорогих позиций

в меню.

их обслужили.

чем разница между ними?

фраза «Вы готовы заказывать?» вместо приветствия.
Ищет «настоящую работу».
Коронная фраза

«Я дам вам еще несколько минут, чтобы вы могли выбрать» и уходит.
Ждет у стола.
Не предлагает гостям свою помощь.

Говорит: «Извините, у нас этого блюда/напитка сейчас нет».
Берет количеством, а не качеством
Считает, что предложение и продажа сами по себе навязчивы.
Обычно говорит: «Если бы мои гости захотели, они бы попросили меня принести им это!».
Считает что гости должны изучать меню.

«Вы должны…», «Будет возможность…», «Вам необходимо…».
Просторечия несут негативную смысловую

окраску: «Дорого» и «Дешево»; «Престижно» и «Экономично»
Слова-паразиты: «В общем-то», «Как бы», «В принципе», «Короче»
Неправомерные сокращения: «Щас», «када», «че», «вощем», «шобы».
Оценочные высказывания, поучения: «Вы ошибаетесь/ вы не правы», «То выговорите одно, то другое», «Вы расплывчато объясняете», «Надо было просто внимательнее слушать», «Нет, ну такие вопросы задаете», «Я вам еще раз повторяю».
Выражение собственного мнения: «Это блюдо не вкусное»
Неправомерное обращение: Женщина/Мужчина.
Ресторанный сленг: «Запара», «Стоп-лист», «Замороженные продукты» и т.д.
Проблемы кафе: Гостей не интересует проблемы бара, рассказывать о них не следует. «Нет повара», «нет света», «не работает фритюр» и т.д. Не рассказывать о проблемах гостям.

меню.
Использует «Кивок Салливана».
Использует «Цепочки» во время предложения блюд и

напитков.
Задает вопросы что бы узнать о предпочтениях гостя («Елочка»).
Предлагает в позитивной форме, без использования частицы «не».
Предлагая, использует инструменты «подстройки» под Гостя.

максимум предвосхитить их.

речи, который приемлем для гостя.
Употребляйте те слова, которыми пользуется

сам гость.
«Подстраивайтесь» под тот уровень громкости, который комфортен для гостя.
«Отражайте» поведение гостя.
БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ!

выбор 2 конкретных блюда или напитка.
Уважайте чувство и мнение

гостя. При отказе гостя от какого-либо блюда, не настаивайте. Не оспаривайте мнение гостя. Право гостя – иметь собственные вкусы и пристрастия.
Красочно описывайте блюда.